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一、4P 的內(nèi)涵與應(yīng)用
產(chǎn)品( product) 價(jià)格( price) 地點(diǎn)( place) 促銷( promotion)
在市場營銷組合中 4P 分別是產(chǎn)品( product) 價(jià)格( price) 地點(diǎn)( place) 促銷( promotion) 。
產(chǎn)品的組合：主要包括產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌、包裝。它是指企業(yè)提供給目標(biāo)市場的貨物、服務(wù)的集合 包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格 還包括服務(wù)和保證等因素。
定價(jià)的組合：主要包括基本價(jià)格、折扣價(jià)格、付款時(shí)間、借貸條件等。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
地點(diǎn)通常稱為分銷的組合：它主要包括分銷渠道、儲存設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、存貨控制 它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進(jìn)入和達(dá)到目標(biāo)市場所組織 實(shí)施的各種活動 包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運(yùn)輸?shù)取?/p>
促銷組合是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場進(jìn)行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。以上4P ( 產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷) 是市場營銷過程中可以控制的因素 也是企業(yè)進(jìn)行市場營銷活動的主要手段 對它們的具體運(yùn)用 形成了企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略。
企業(yè)要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，不能孤立地只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和市場營銷環(huán)境的特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的資源和優(yōu)勢，綜合運(yùn)用各種市場營銷手段形成統(tǒng)一的、配套的市場營銷戰(zhàn)略 使之發(fā)揮整體效應(yīng) 爭取最佳效果。
從4P 的組合特點(diǎn)分析:
(1) 具有可控性。構(gòu)成市場營銷組合的各種手段 是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的因素 如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場情況 能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品 制定什么價(jià)格 選擇什么銷售渠道 采用什么促銷方式。
(2) 動態(tài)性。市場營銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合而是變化無窮的動態(tài)組合。企業(yè)受到內(nèi)部條件、外部環(huán)境變化的影響 必須能動地做出相應(yīng)的反應(yīng)。
(3) 具有整體性。市場營銷組合的各種手段及組成因素 不是簡單的相加或拼湊集合 而應(yīng)成為一個(gè)有機(jī)的整體 在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下 彼此配合 相互補(bǔ)充 能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。
二、4C的內(nèi)涵與應(yīng)用
消費(fèi)者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication)
營銷學(xué)家菲利普*科特勒認(rèn)為，企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整合營銷。其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標(biāo)服務(wù)。4C的營銷觀念: 4C分別是: 消費(fèi)者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication) 。4C強(qiáng)化了以消費(fèi)者需求為中心的營銷組合 其內(nèi)涵與應(yīng)用是:
(1) 消費(fèi)者(consumer) 指消費(fèi)者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企業(yè)要把重視顧客放在第一位 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要 滿足消費(fèi)者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要 不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品 而是要提供顧客確實(shí)想買的產(chǎn)品。
(2) 成本(cost) 指消費(fèi)者獲得滿足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) 或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所肯付出的成本價(jià)格。這里的營銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營過程的全部成本。包括: 企業(yè)的生產(chǎn)成本即生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本; 消費(fèi)者購物成本 不僅指購物的貨幣支出還有時(shí)間耗費(fèi) 體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式要求: 消費(fèi)者支持的價(jià)格—適當(dāng)?shù)睦麧? 成本上限。因此企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤 就必須降低成本。
(3) 便利(convenience) 指購買的方便性( Convenience to buy) 。比之傳統(tǒng)的營銷渠道 新的觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié)在銷售過程中 強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利 讓顧客既購買到商品也購買到便利。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好 把便利原則貫穿于營銷活動的全過程 售前做好服務(wù)及時(shí)向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息。售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查 及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見對有問題的商品主動退換 對使用故障積極提供維修方便 大件商品甚至終身保修。
(4) 溝通(communication) 指與用戶溝通( Communication with consumer) 。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合 如果未能收到理想的效果 說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí) 不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客 要著眼于加強(qiáng)雙向溝通 增進(jìn)相互的理解 實(shí)現(xiàn)真正的適銷對路 培養(yǎng)忠誠的顧客。
三、4S 的內(nèi)涵與應(yīng)用
滿意( satisfaction) 服務(wù)微笑服務(wù)待客( SERVICE) 速度( speed) 誠意( sincerity)
4S的行銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費(fèi)者占有”的行銷導(dǎo)向。要求企業(yè)對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)和消費(fèi)者滿意級度的測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)者忠誠的“指名度” 同時(shí)強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。
從4P 的組合特點(diǎn)分析:
(1) 具有可控性。構(gòu)成市場營銷組合的各種手段 是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的因素 如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場情況 能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品 制定什么價(jià)格 選擇什么銷售渠道 采用什么促銷方式。
(2) 動態(tài)性。市場營銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合而是變化無窮的動態(tài)組合。企業(yè)受到內(nèi)部條件、外部環(huán)境變化的影響 必須能動地做出相應(yīng)的反應(yīng)。
(3) 具有整體性。市場營銷組合的各種手段及組成因素 不是簡單的相加或拼湊集合 而應(yīng)成為一個(gè)有機(jī)的整體 在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下 彼此配合 相互補(bǔ)充 能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。
4S 的行銷戰(zhàn)略意義是:
1.滿意( satisfaction) 。指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向 以顧客滿意為中心 企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首要以他人利益為重的真誠 古人云: “感人心者 莫先乎情”。要想贏得顧客的人 必先投之以情用真情服務(wù)感化顧客 以有情服務(wù)贏得無情的競爭。
2.服務(wù)微笑服務(wù)待客( SERVICE) 。指隨時(shí)以笑臉相迎客人 因?yàn)槲⑿κ钦\意最好的象征 服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容:
E—即精通業(yè)務(wù)上的工作 企業(yè)營銷人員 為顧客提供更多的商品信息 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò) 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利;
R—即對顧客態(tài)度親切友善 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶;
V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物 顧客是我們的主人 不是我們的傭人 顧客是上帝 我們只有與之友好相處 才能生存發(fā)展;
I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來吸引顧客多次光臨;
C—要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度 從廠容廠貌以及大型商場的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場 舒適、溫馨、超時(shí)代水平;
E—行銷人員用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心 用眼睛去觀察 用頭腦去分析 真正做到對顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。
3.速度(speed)指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理。
4.誠意(sincerity) 指以具體化的微笑與速度行動來服務(wù)客人。
總之 4S 要求企業(yè)行銷人員 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠心 向用戶提供“現(xiàn)場服務(wù)”表示愛心 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。
四、4R的內(nèi)涵與應(yīng)用
Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))
4R營銷理論是由美國學(xué)者唐*舒爾茨在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報(bào))。該營銷理論認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系。
1. 緊密聯(lián)系顧客
企業(yè)必須通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場。
2.提高對市場的反應(yīng)速度
多數(shù)公司傾向于說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業(yè)來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何制定、實(shí)施計(jì)劃和控制，而在于如何及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)做出反應(yīng)來滿足顧客的需求。這樣才利于市場的發(fā)展。
3.重視與顧客的互動關(guān)系
4R營銷理論認(rèn)為，如今搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動關(guān)系。而溝通是建立這種互動關(guān)系的重要手段。
4.回報(bào)是營銷的源泉
由于營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報(bào)，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，不能做無用的事情。一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件;另一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動力，營銷的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來短期或長期的收入能力。
(二)4R營銷的特點(diǎn)
1. 4R營銷以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上提出了營銷新思路
根據(jù)市場日趨激烈的競爭形勢，4R營銷著眼于企業(yè)與顧客建立互動與雙贏的關(guān)系，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式建立與它獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競爭優(yōu)勢。
2.4R營銷真正體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想
4R營銷提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是關(guān)系營銷史上的一個(gè)很大的進(jìn)步。
3.4R營銷是實(shí)現(xiàn)互動與雙贏的保證
4R營銷的反應(yīng)機(jī)制為建立企業(yè)與顧客關(guān)聯(lián)、互動與雙贏的關(guān)系提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了營銷便利性。
4.4R營銷的回報(bào)使企業(yè)兼顧到成本和雙贏兩方面的內(nèi)容
為了追求利潤，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意支付的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣一來，企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和追求回報(bào)就會最終融合，相互促進(jìn)，從而達(dá)到雙贏的目的。
(三)總結(jié)
當(dāng)然，4R營銷同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4R營銷提供了很好的思路，是經(jīng)營者和營銷人員應(yīng)該了解和掌握的。
五、4V營銷理論
差異化(Variation)、功能化(Versatility)、附加價(jià)值(Value)、共鳴(Vibration)
21世紀(jì)以來，高科技產(chǎn)業(yè)迅速崛起，高科技企業(yè)、高技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊工具、發(fā)達(dá)交通工具和先進(jìn)的信息技術(shù)使整個(gè)世界面貌煥然一新，原來那種企業(yè)和消費(fèi)者之間信息不對稱狀態(tài)得到改善。溝通的渠道多元化，越來越多的跨國公司開始在全球范圍進(jìn)行資源整合。
在這種背景下，4V營銷理論應(yīng)運(yùn)而生。
4V是指差異化(Variation)、功能化(Versatility)、附加價(jià)值(Value)、共鳴(Vibration)的營銷理論。
4V營銷理論首先強(qiáng)調(diào)企業(yè)要實(shí)施差異化營銷，一方面使自己與競爭對手區(qū)別開來，樹立自己獨(dú)特形象;另一方面也使消費(fèi)者相互區(qū)別，滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求。其次，4V營銷理論要求產(chǎn)品或服務(wù)有更大的柔性，能夠針對消費(fèi)者具體需求進(jìn)行組合。最后，4V營銷理論更加重視產(chǎn)品或服務(wù)中無形要素，通過品牌、文化等以滿足消費(fèi)者的情感需求。
六、4I理論
Interesting趣味原則、Interests利益原則、Interaction互動原則、Individuality 個(gè)性原則
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，傳統(tǒng)的營銷經(jīng)典已經(jīng)難以適用。消費(fèi)者們君臨天下，媒體是傳統(tǒng)傳播時(shí)代的帝王，而YOU才是網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代的新君!在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳播是 “教堂式”，信息自上而下，單向線性流動，消費(fèi)者們只能被動接受。而在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，信息傳播是“集市式”，信息多向、互動式流動。聲音多元、嘈雜、互不相同。網(wǎng)絡(luò)媒體帶來了多種“自媒體”的爆炸性增長，博客、論壇、IM、SNS……借助此，每個(gè)草根消費(fèi)者都有了自己“嘴巴”和“耳朵”。面對這些“起義的長尾”，傳統(tǒng)營銷方式像“狩獵”要變成“垂釣”：營銷人需要學(xué)會運(yùn)用“創(chuàng)意真火”煨燉出誘人“香餌”，而品牌信息作為“魚鉤”巧妙包裹在其中。如何才能完成這一轉(zhuǎn)變?奧美的網(wǎng)絡(luò)整合營銷4I原則給出了最好的指引。
網(wǎng)絡(luò)整合營銷4I原則：Interesting趣味原則、Interests利益原則、Interaction互動原則、Individuality 個(gè)性原則。
Interesting
趣味原則：八卦是火爆的通行證，《饅頭》是《無極》的墓志銘。當(dāng)芙容姐姐大S身材火爆網(wǎng)絡(luò)時(shí)，當(dāng)越來越多的信息都帶好“泛娛樂化的假面”時(shí)，一個(gè)娛樂至死的年代來臨了。中國互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是娛樂屬性的，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)“娛樂圈”中混，廣告、營銷也必須是娛樂化、趣味性的。當(dāng)我們失去權(quán)力對消費(fèi)者說“你們是愿意聽啊，是愿意聽啊，還是愿意聽啊絕不強(qiáng)求”之時(shí)，顯然，制造一些趣味、娛樂的“糖衣”的香餌，將營銷信息的魚鉤巧妙包裹在趣味的情節(jié)當(dāng)中，是吸引魚兒們上鉤\n的有效方式。“偉大的網(wǎng)絡(luò)營銷，他身上流淌著趣味的血液!他不是一則生硬的廣告，他不是一則生硬的廣告!娛樂因子在他身上靈魂附體!”
Interests
利益原則：沒錯(cuò)，利益!天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)信息與服務(wù)泛濫的江湖，營銷活動不能為目標(biāo)受眾提供利益，必然寸步難行。將自己變身一個(gè)消費(fèi)者，設(shè)身處地、捫心自問一句，“我要參加這個(gè)營銷活動，為什么呢?嚎!”
但這里想跟大家強(qiáng)調(diào)的是，網(wǎng)絡(luò)營銷中提供給消費(fèi)者的“利益”外延更加廣泛，我們頭腦中的第一映射物質(zhì)實(shí)利只是其中的一部分，還可能包括
1、信息、咨訊
廣告的最高境界是沒有廣告，只有資訊。消費(fèi)者抗拒廣告，但消費(fèi)者需要其需求產(chǎn)品的相關(guān)信息與資訊。直接推銷類的廣告吃到閉門羹的幾率很大，但是化身成為消費(fèi)者提供的資訊;面對免費(fèi)利益，消費(fèi)者接受度自然會大增。
2、功能或服務(wù)
3、心理滿足，或者榮譽(yù)
4、實(shí)際物質(zhì)/金錢利益
5、……等待你來填寫，相信你能發(fā)現(xiàn)更多!
Interaction
互動原則：網(wǎng)絡(luò)媒體區(qū)別于傳統(tǒng)媒體的另一個(gè)重要的特征是其互動性，如果不能充分的挖掘運(yùn)用這個(gè)usp，新瓶裝舊酒，直接沿用傳統(tǒng)廣告的手法手法，無異于買櫝還珠。再加上網(wǎng)絡(luò)媒體在傳播層面上失去了傳統(tǒng)媒體的“強(qiáng)制性”，如此的“揚(yáng)短避長”，單向布告式的營銷，肯定不是網(wǎng)絡(luò)營銷的前途所在，只有充分挖掘網(wǎng)絡(luò)的交互性，充分地利用網(wǎng)絡(luò)的特性與消費(fèi)者交流，才能揚(yáng)長避短，讓網(wǎng)絡(luò)營銷的功能發(fā)揮至極致。
不要再讓消費(fèi)者僅僅單純接受信息，數(shù)字媒體技術(shù)的進(jìn)步，已經(jīng)允許我們能以極低的成本與極大的便捷性，讓互動在營銷平臺上大展拳腳。而消費(fèi)者們完全可以參與到網(wǎng)絡(luò)營銷的互動與創(chuàng)造中來。在陶藝吧中親手捏制的陶器彌足珍貴，因?yàn)槿谌胱约旱暮顾Ｍ瑯?，消費(fèi)者親自參與互動與創(chuàng)造的營銷過程，會在大腦皮層回溝中刻下更深的品牌印記。把消費(fèi)者作為一個(gè)主體，發(fā)起其與品牌之間的平等互動交流，可以為營銷帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。未來的品牌將是半成品，一半由消費(fèi)者體驗(yàn)、參與\n來確定。當(dāng)然，營銷人找到能夠引領(lǐng)和主導(dǎo)兩者之間互動的方法很重要。
Individuality
個(gè)性原則：YOU，已經(jīng)被釘在了無以復(fù)加的高度，那么YOU高大的身影在營銷中投射的映相，就是I!Individuality個(gè)性在網(wǎng)絡(luò)營銷中的地位也因此凸現(xiàn)!對比“大街上人人都在穿”，“全北京獨(dú)此一件，專屬于你!”，你就明白專屬、個(gè)性顯然更容易俘獲消費(fèi)者的心。因?yàn)閭€(gè)性，所以精準(zhǔn)，因?yàn)?，所以誘人。個(gè)性化的營銷，讓消費(fèi)者心理產(chǎn)生“焦點(diǎn)關(guān)注”的滿足感，個(gè)性化營銷更能投消費(fèi)者所好，更容易引發(fā)互動與購買行動。
但是在傳統(tǒng)營銷環(huán)境中，做到“個(gè)性化營銷”成本非常之高，因此很難推而廣之，僅僅是極少數(shù)品牌品嘗極少次的豪門盛宴。但在網(wǎng)絡(luò)媒體中，數(shù)字流的特征讓這一切變得簡單、便宜，細(xì)分出一小類人，甚至一個(gè)人，做到一對一行銷都成為可能。天賜良機(jī)，怎能不用?
