2015年1月11日，上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會主辦，中國網(wǎng)找裝修協(xié)辦的第一屆中國上海住宅裝飾裝修行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆住宅裝飾浦江論壇在上海虹橋賓館舉行。上海同濟(jì)經(jīng)典董事長高亮在論壇上談了互聯(lián)網(wǎng)對家裝行業(yè)的影響，以及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家裝企業(yè)的策略。以下為發(fā)言全文：
大家下午好，今天我演講的主題是“互聯(lián)網(wǎng)對家裝行業(yè)的影響”?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種新生態(tài)的模式，互聯(lián)網(wǎng)簡單的定義就是相互連接的網(wǎng)絡(luò)，我們怎么理解它，從每個(gè)人的角度實(shí)際上都在接觸互聯(lián)網(wǎng)，每個(gè)人都對互聯(lián)網(wǎng)有不同的認(rèn)識，像我們俗話說的100個(gè)人心目當(dāng)中有100個(gè)哈姆雷特一樣，每個(gè)人對互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知是不一樣的。我認(rèn)同的或者在我眼里面什么是互聯(lián)網(wǎng)，我覺得互聯(lián)網(wǎng)最核心的本質(zhì)就是兩個(gè)字，連接。怎么去理解連接兩個(gè)字，首先我們看一下互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭BAT，百度、阿里巴巴和騰訊，他們在做什么。
首先看一下百度，百度做什么呢?它發(fā)明了搜索引擎，叫百度引擎。我們到上面去找新聞，去下載歌曲，看電影以及找一些歷史知識，都要上百度，所以有一句話講，查東西上百度，百度解決了什么問題呢?解決了我們?nèi)伺c信息連接的問題，這是第一個(gè)連接。第二，我們看一下阿里巴巴，阿里巴巴解決了什么問題呢?它開發(fā)了淘寶，開發(fā)了天貓，淘寶天貓解決了人和商品的連接，所以說14年我們雙十一天貓和淘寶創(chuàng)造了571億的銷售額，徹底刷新了我們頭腦當(dāng)中的概念，也打破了商品零售業(yè)的奇跡，徹底改變了商品零售業(yè)的銷售模式。鼠標(biāo)+鍵盤就可以解決商品購買的問題，所以我們講阿里巴巴解決了人和商品的問題。我們再看騰訊在解決什么問題?騰訊開發(fā)了QQ、微信，QQ是基于PC端的，微信是基于手機(jī)端的，移動(dòng)電腦。所以微信和QQ解決了人與人連接的問題，我相信在座各位每個(gè)人都會用微信，我經(jīng)常聽朋友講，一天不用微信一天不看朋友圈就渾身難受。以前沒錢日子沒法過，現(xiàn)在沒網(wǎng)日子同樣也沒法過。我們再看現(xiàn)在世界兩大巨頭，谷歌它在做什么?它做了一個(gè)谷歌眼睛，我們叫智能穿戴設(shè)備。還有蘋果做了一個(gè)itouch，智能手表，他們做了人和物的連接。隨著物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，解決了人和物與物之間的連接。在我看來以后是萬物相連的時(shí)代。我們一直講IOT的時(shí)代，萬物相連，這是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)。
家裝行業(yè)正在進(jìn)行痛苦的裂變，傳統(tǒng)的商業(yè)模式全部進(jìn)入了拐點(diǎn)，我們是否擁有一次改變游戲規(guī)則的機(jī)會，擁有建立新知識的能力。我們想用互聯(lián)網(wǎng)思維徹底地改造家裝行業(yè)，首先要改造我們的思維。我們經(jīng)常講的互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)思維是什么呢?首先是用戶思維，找到用戶的痛點(diǎn)，客戶為王，以及聚合思維，最近我們流行的O2O的思想。我們最近特別時(shí)髦的一個(gè)詞叫O2O，為什么叫O2O?我們發(fā)現(xiàn)剛才所有的連接當(dāng)中有一個(gè)沒有做到連接，就是我們?nèi)撕头?wù)沒有連接上，服務(wù)是人提供的商品，所以服務(wù)無法在網(wǎng)上完全得到實(shí)現(xiàn)的。家裝行業(yè)我一直講叫產(chǎn)品+服務(wù)，你一定要到現(xiàn)場才能完成人的服務(wù)。所以當(dāng)人與服務(wù)連接的時(shí)候，必須使用O2O，就是所謂的線上聚客，線下體驗(yàn)消費(fèi)。我們一直講的餐飲就是最典型的O2O，大眾點(diǎn)評就是最典型的O2O，一定是線上引流，引流到我們線下的餐飲做服務(wù)。所以我們看最近BAT做了什么事情，都在投資打車，先是百度投資了一個(gè)易車網(wǎng)，國外過來的。阿里巴巴投資了快的，騰訊投資了嘀嘀。為什么投資汽車行業(yè)呢?大家都想把人和服務(wù)連接在一起，而且這里面存在巨大的商機(jī)，在人與服務(wù)連接的過程當(dāng)中目前沒有一個(gè)巨頭搶到先機(jī)，所以大家都在做出租行業(yè)。為什么不約而同地進(jìn)入到出租行業(yè)呢?因?yàn)槌鲎庑袠I(yè)集合了O2O所具備的五大要素。人、機(jī)器、時(shí)間、地點(diǎn)和支付。前一段時(shí)間都在投資地圖，它是一個(gè)定位系統(tǒng)，現(xiàn)在用到嘀嘀打車或者快的打車，我們把我們的需求對著我們的手機(jī)，O2O一定是基于移動(dòng)互聯(lián)的，把需求講到軟件，軟件馬上告訴我們司機(jī)在周圍有幾公里，什么時(shí)候來。我們自備車多了，用過易車或者專車的，計(jì)費(fèi)都不用計(jì)價(jià)器，軟件自動(dòng)計(jì)算，然后通過微信、支付寶進(jìn)行支付。三大巨頭在搶什么呢?在搶我們的定位系統(tǒng)、支付系統(tǒng)，讓我們用它的定位、支付完成整個(gè)閉環(huán)式的消費(fèi)。所以家裝行業(yè)必定也是巨頭可能要進(jìn)入的行業(yè)，這就不難理解為什么小米、萬科開始進(jìn)入家裝行業(yè)。套用雷軍的一句話，家裝行業(yè)是不是下一個(gè)風(fēng)口飛起來的豬，誰也不知道。
我們看一下2014年線上家居裝璜行業(yè)的報(bào)告，我們用了一個(gè)艾瑞公司提供的數(shù)據(jù)，我們只有依據(jù)充分的樣本調(diào)查才能感覺到這些數(shù)據(jù)的真實(shí)性，因此我們做出的判斷才更為精準(zhǔn)。首先我們看家裝用戶獲取裝修公司信息渠道，65.9%已經(jīng)通過網(wǎng)上論壇、網(wǎng)站來獲取，58.2%的人通過朋友的介紹，展銷會僅占到13.2%，報(bào)紙、戶外廣告僅占到9.9%，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為獲取裝璜公司信息的主流渠道。再看一下選擇裝璜公司的依據(jù)。第一，良好的口碑，52%。第二，較大的品牌和規(guī)模。第三，性價(jià)比。第四，朋友的推薦?？梢娍诒谴笥谄放频挠绊懥Φ模詣偛磐蹩傊v的口碑是第一位的。我們再看一下網(wǎng)站上客戶都希望家裝公司能夠提供什么樣的服務(wù)，上門免費(fèi)測量、免費(fèi)裝修方案、公司資質(zhì)以及裝修公司的點(diǎn)評。再看一下客戶到網(wǎng)站上瀏覽什么信息，首先看一下材料的優(yōu)劣，還有裝修經(jīng)驗(yàn)、裝修案例。再看一下客戶買建材的依據(jù)，64.1%的人選擇性價(jià)比高的，其次是質(zhì)量好的，再次是環(huán)保的，還有低廉的價(jià)格、知名的品牌，這里面有一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，我們消費(fèi)者在選擇建材的時(shí)候?qū)ζ放频闹纫蟛皇呛芨?，對品牌的依賴度比較低的，不如家裝公司品牌依賴度那么高，所以我們一直講裝修是建材的入口，更多地材料商可能依靠裝飾公司這個(gè)銷售口去銷售它的建材，這是有道理的。同時(shí)我們可以理解為什么線下團(tuán)購那么火爆，互聯(lián)網(wǎng)組織的，而且一定要打低價(jià)，客戶對價(jià)格的敏感度是特別高的。
互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了客戶行為，尤其是在了解裝璜公司的行為，為什么呢?因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)有兩個(gè)特點(diǎn)。第一，在獲取信息的便捷上非常方便，我們想了解一個(gè)公司，上手機(jī)一查就可以了，再看看點(diǎn)評。第二，信息的互動(dòng)性。以前我們的信息都是單方面?zhèn)鞑サ?，就像我們以前在展會上，客戶無法了解你這個(gè)公司到底好與壞，信息傳遞是單向的?，F(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在它的信息是互動(dòng)的，他不聽你說了，到網(wǎng)上自己去，聽朋友的口碑，聽朋友的介紹，分享所有裝璜網(wǎng)友的案例，有了獨(dú)立自主判斷的能力，整個(gè)購買行為發(fā)生了變化。
我們看一下我們的辦法和我們的解決方案。首先我們建立了在線的用戶中心，我們把設(shè)計(jì)信息、預(yù)算信息、材料信息、施工信息、客戶服務(wù)信息統(tǒng)統(tǒng)放到了網(wǎng)上，這是我們的用戶中心。在用戶中心里面我們的客戶可以隨時(shí)隨地地查閱裝修的進(jìn)度、客戶的裝修資料，這是用戶中心的界面。今年我們公司入股了蔣總的千思公司，蔣總在10年前提出了裝修要數(shù)字化，從今年開始可能會把他的夢想落地。這是我們用戶中心里面的幾個(gè)模塊，其中我們把所有的照片都可以上傳到網(wǎng)上，把我們的設(shè)計(jì)方案放到網(wǎng)上，客戶有一個(gè)客戶端，我們所謂的客戶端非常重要。現(xiàn)在都講客戶端，為什么客戶端這么重要?因?yàn)榭蛻舳耸强蛻舻臎Q策端，誰能夠把握決策誰能夠搶到先機(jī)，讓所有的裝璜信息全部透明。我們的預(yù)算全部開放給客戶，等會可以看到我們和我們的建材商城連接，線上商城連接，客戶只要到我們的線上商城選擇好我們的建材，直接拉到他的購物車?yán)锩妫伤闹鞑念A(yù)算，日后我們所有的變更都是點(diǎn)對點(diǎn)線上和客戶做變更的，這是我們的施工進(jìn)度表，我們可以看到我們完成了20%，還剩46天，整個(gè)施工的進(jìn)度表。包括施工日記，監(jiān)理到工地上拍照，上傳到我們ERP系統(tǒng)，然后通過客戶端自動(dòng)到ERP系統(tǒng)當(dāng)中去抓取這些數(shù)據(jù)，客戶可以看得到的。在線的選材系統(tǒng)，這是商城，采取的是淘寶模式，客戶已經(jīng)習(xí)慣了淘寶模式，所以我們采用淘寶模式的方式?；ヂ?lián)網(wǎng)的內(nèi)控系統(tǒng)是基于ERP、OA、CRM、SCM整個(gè)一套系統(tǒng)，OA是辦公自動(dòng)化，CRM是客戶管理，ERP是百姓講的企業(yè)資源計(jì)劃，SCM是供應(yīng)鏈管理，整個(gè)我們統(tǒng)稱為ERP，實(shí)際上是包含了所有的系統(tǒng)。我跟大家提一下SCM系統(tǒng)，就是我們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。實(shí)際上家裝行業(yè)發(fā)展到今天大家同時(shí)都突然意識到我們要對供應(yīng)鏈進(jìn)行整合，也就是說我們對材料商進(jìn)行整合，用互聯(lián)網(wǎng)的思維，F(xiàn)2C的思維，你的整合一定要整合到工程，去掉所有的中間環(huán)節(jié)，用互聯(lián)網(wǎng)的思維，不僅是把中間商要干掉，把裝璜公司也要干掉，所以剛才我們的徐總講，裝璜公司在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面就是最大的中介，所以互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的未來是很可怕的。為什么?我們裝璜公司解決了什么問題，我們再看目前平臺網(wǎng)站解決了什么問題，平臺網(wǎng)站可以把客戶的需求瞬間傳遞給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師幫客戶進(jìn)行在線預(yù)算結(jié)束之后，瞬間地把材料分解之后傳遞到供應(yīng)商那里，平臺完全可以做裝璜公司做的事情，而且還解決一個(gè)什么問題?支付問題。以前裝璜公司不會拿錢跑，但是你知道如果平臺替代你收錢、付錢的功能，我們裝璜公司很容易被替代掉，這就是裝璜公司可能會被去中介的很可怕的地方。據(jù)我所知目前有一家垂直類的平臺在做這件事情，做的原理和等一會我講的原理是一模一樣的，我們做的時(shí)候已經(jīng)考慮到整個(gè)模式是平臺模式，完全可以改變裝璜行業(yè)的，平臺我們認(rèn)為是資本和資本的競爭，我們不適合，我們把這個(gè)弱化了，弱化到我們做企業(yè)平臺，做一個(gè)應(yīng)用平臺。這家公司在做，我都看到了，客戶需求有了放到手機(jī)上，手機(jī)分配給我們的設(shè)計(jì)師、材料商，而且馬上要出臺，這個(gè)公司準(zhǔn)備了200人在北京開發(fā)系統(tǒng)，而且是我們這個(gè)行業(yè)非常大的平臺在開發(fā)。所以我相信在未來的兩三年里面我們所有作業(yè)的模式都會發(fā)生改變，這是我們的ERP系統(tǒng)，和百姓ERP系統(tǒng)整個(gè)管理的原理幾乎是相同的，只不過我們的界面稍微好看一些，有親和力一些。這是我們對材料商的管控，這是對工期的管控。首先我們改造門店，把門店升級為線下的體驗(yàn)店，然后到門店體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的施工流程和工藝，再做一站式選擇。O2O也叫ONO，以前叫線上聚合線下消費(fèi)，現(xiàn)在線上線下都可以體驗(yàn)，線上也是可以支付的，線下也可以支付，雙向的。我們構(gòu)建了整個(gè)商業(yè)模型三個(gè)平臺，其中針對業(yè)主的客戶端進(jìn)行選材選設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)，今天如果不是我做是平臺做，等于就把裝璜公司替代掉了，我們今天在于做一個(gè)企業(yè)平臺。我們建立了一個(gè)商城，提供客戶進(jìn)行線上的選材，我們還有一個(gè)運(yùn)營部，實(shí)際上是整個(gè)ERP管理，主要是對我們所謂的施工鏈條以及供應(yīng)鏈條材料商管理，同時(shí)把這些所有管理的數(shù)據(jù)全部提供給客戶端，我們客戶除了老總要看到的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)之外，他可以看到一切的裝璜數(shù)據(jù)，我們互聯(lián)網(wǎng)也是打破信息不對稱，讓客戶了解整個(gè)的裝修過程。我們通過ERP不僅管理好我們的設(shè)計(jì)師，管理好我們的供應(yīng)商，實(shí)際上也對我們客戶是一種管理。這是我們整個(gè)運(yùn)營模式，我們通過客戶端、商城以及管控中心進(jìn)行模式上的復(fù)制，分公司的復(fù)制，這是我們整個(gè)規(guī)劃。
我們認(rèn)為O2O是家裝行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)改造的最佳模式，它不僅限于線下體驗(yàn)，線上成交。圍繞客戶的需求，通過線上系統(tǒng)和線下系統(tǒng)提供專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，體驗(yàn)不僅在線下，也表現(xiàn)在線上。謝謝大家。謝大家。
